医院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度

医院患者医疗服务价格投诉处理流程、制度Р    为提高医院收费透明度,增强医患双方费用意识,接受社会监督,有效控制和降低不合理的医药费用,制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。Р一、患者医疗服务价格投诉接待流程Р1、门诊患者医疗服务价格投诉接待流程Р门诊投诉患者Р收费处、导医服务台Р投诉问题解决Р投诉问题未能解决Р院办公室Р调查、解决Р答复投诉患者Р2、住院患者医疗服务价格投诉接待流程Р病房投诉患者Р护士站Р投诉问题解决Р投诉问题未能解决Р院办公室Р调查、解决Р答复投诉患者Р Р为了方便患者投诉,我院将第一投诉点设在收费处、导医服务台和护士站,由值班人员负责受理、解决。如果不能解决,协助投诉患者到院办公室进一步解决。Р二、患者医疗服务价格投诉制度Р1、价格管理小组负责患者医疗服务价格投诉工作。Р2、为了方便投诉患者,使投诉患者所反映的问题尽快得到解决,各科兼职价格管理人员对患者的投诉要及时了解情况、认真核对,尽快解决,如果不能解决,要协助患者到院办公室解决。Р3、院办公室设群众来信、来访和投诉登记表,详细记录来信、来访和投诉时间,投诉人姓名、电话、反映意见、处理结果等。Р4、对投诉患者要热情接待,耐心解释,根据物价政策的规定解决所反映的问题。Р5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人,认真核查落实,确实属于误收、多收的要立即退款,接受批评,纠正错误,以中肯求得患者谅解。Р6、对没有执行统一收费标准的,造成多收、重收费用的当事人,除进行批评、教育外,根据有关规定扣除奖金,并将处理意见答复给投诉患者。Р7、对群众来信、来访、投诉的确实存在的问题,要提出改进措施,加强监督和管理。Р8、定期将群众来信、来访、投诉情况进行汇总公布于众,并向主管领导汇报。