真公正地记录、处理患者有关物价收费的投诉和来访。对各种矛盾和纠纷影响较大的问题及时向单位领导物价部门反映情况,给予病人满意答复。Р 1、患者在医院内部投诉的,由被投诉的科主任及兼职物价员予以解释答复,不能解决的由物价专管员负责协调解决。Р 2、上级物价部门转来的投诉意见或物价专项检查中发现的问题由物价员负责调查解决。Р 3、物价员对患者及家属的物价收费方面的投诉必须在一个工作日内答复,要有投诉记录、答复意见和整改措施。Р 4、门诊大厅设投诉箱,投诉电话。Р 三、工作流程Р 1、热情接待投诉和来访Р 2、认真填写投诉内容Р 3、对投诉情况进行实地调查Р 4、重要投诉信访要请示领导Р 5、书写调查处理意见Р 6、将处理结果答复投诉者Р 7、征求投诉者处理结果满意情况的意见Р 第九章物价管理奖惩制度Р Р 一、医院各项收费须按浙江省医疗服务价格手册的收费标准执行。收费应准确,不得多收费、少收费或漏收费,多收费的按多收费项目金额考核责任科室;少收费和漏收费的按金额赔偿少收、漏收金额。多收费、少收费和漏收费金额巨大(5000 元以上)的或造成恶劣影响的要加重处理。Р 二、严格按医嘱、护嘱收费,各种检查、治疗项目应在病历和医嘱单中都有记录,收费项目在病历中无记录的,每发现一次一项扣责任人或责任科室10 元。Р 三、如果发现多收费、错收费每发现一次扣10元,收费错误数额较大(5000 元以上)的每发现一次扣100元,故意乱收费者根据情节严重程度加倍处罚。Р 四、由于科室或个人行为造成上级物价部门对医院进行行政处罚和罚款,造成医院负面影响的,将按医院有关规定由责任科室和责任人进行承担。情节严重者给予行政处理。Р 五、认真遵守各项物价政策、法规,在工作中做出突出成绩者,将给予适当奖励。
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