人同乘一组电梯上楼,但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应(电梯不予确认,可能是钥匙卡过期),当用我们的钥匙卡时电梯有反应,这时电梯轿厢里的对讲广播响了,服务员问“发生了什么问题,需要帮助吗?”Р 4、个性化服务做得比较好。Р 如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中,当客人打电话到总机或宾客服务热线时,对方马上以姓氏称谓客人,如“王先生”,使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。Р 5、店内信息反馈很快。Р 我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当,导致房间没有电,我们以为是灯泡有问题,便分别打电话给总机和宾客服务热线,接电人即以“王先生”称呼,可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议;销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流,提出一些菜品问题,王小姐立即用手机打电话给餐饮总监(用英语,因总监是新西兰人),想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见,后因总监在外会客而未果,但其指示王小姐将我们的意见详细记录,次日给他,并表示第二天请我们喝咖啡。Р 6、大堂副理应对非常得体。Р 我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题:正要签单时,前台打来电话说,押金不够,仅剩200元,不能再签,怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够(其言外之意是怕我们逃帐),不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间,解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金,这样也便于今晚再有其他消费,如果不去续也可以,到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题,如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费?”等比较难解释的问题,他均能很有分寸地回答另外,广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错,客人较多,是餐饮部最有人气的餐厅。Р相关文章:Р星级酒店考察范文
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