一客人意见应当包含可能潜在的问题,而客人意见应更加“挑剔”而不止局限于一般的“满意”。Р模拟开业情景测试Р意外事件Р服务员Р评估员Р建议解决方法Р客人对锅底味型、菜品份量、价格提出质疑Р姓名:Р部门:Р意见:Р1、向客人道歉;Р2、用专业的语言向客人解释该锅底的风格、健康理念;物超所值的概念。Р专业性Р优Р良Р一般Р差Р反应Р优Р良Р一般Р差Р处理的灵活性Р优Р良Р一般Р差Р客人的满意程度Р优Р良Р一般Р差Р签名:Р汤汁溅在客人身上Р姓名Р部门Р意见:Р1、首先应很有诚意地向客人表示歉意;Р2、帮客人将汤汁擦拭干净;Р3、询问客人是否需要将衣服干洗;Р4、如若客人要求,可指示上级可否予以一定折扣。Р道歉的诚意Р优Р良Р一般Р差Р反应Р优Р良Р一般Р差Р处理的得体程度Р优Р良Р一般Р差Р客人的满意程度Р优Р良Р一般Р差Р签名:Р客人在锅底、菜品中发现异物Р姓名:Р部门:Р意见:Р1、向客人真诚的道歉;Р2、撤下有异物的锅底或菜品;Р3、征询客人意见是否重新上锅底或菜品Р4、遵照客人意见换上新的锅底或菜品。Р道歉的诚意Р优Р良Р一般Р差Р反应Р优Р良Р一般Р差Р处理的得体程度Р优Р良Р一般Р差Р客人的满意程度Р优Р良Р一般Р差Р签名:Р客人酒醉Р姓名:Р部门:Р意见:Р1、对其进行劝解;Р2、若客人酒醉情况严重,将其扶至客人较少的地方;Р3、给其有助解酒的饮料,如浓茶、醋;Р4、安排保安护送其回家。Р反应Р优Р良Р一般Р差Р处理的灵活性Р优Р良Р一般Р差Р客人的满意程度Р优Р良Р一般Р差Р签名:Р客人闹事Р姓名:Р部门:Р意见:Р1、对其进行劝解;Р2、劝解无效,请前厅主管对其进行劝解;Р3、前厅主管劝解无效,请保安对其行为进行调停;Р4、保安有将其驱逐出酒楼的权利。Р反应Р优Р良Р一般Р差Р处理的技术性Р优Р良Р一般Р差Р前厅主管的满意程度Р优Р良Р一般Р差Р签名:Р开业庆典
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