。Р由主管医生及护士送至医院门口,特殊患者,院车送回。Р医护人员进入电梯Р长按开门键Р等待患者及家属进入电梯Р下至1楼Р请您到收费处直接办理结账手续。Р出院患者随访服务流程Р1.提高医院的服务层次。Р2.医院信息收集。Р3.稳定客户群。Р目的Р1.对出院患者进行分类:A、B、C三类,重点随访A、B类患者。Р2.随访方法:电话随访为主,其它方法为辅。Р3.随访频次:可于患者出院后1周、1月左右进行回访;可以集中时间一次随访所有出院患者。Р4.随访人员:主要由主管医师负责,带组主治医师定期检查。Р5.设计随访表格,记录回访情况及反映的问题或建议。Р6.每月进行回访资料的分析和反馈。Р原则Р电话回访是医院服务的延伸,访问者代表了医院,因此,用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范,以体现医院服务的标准化。Р一般而言,电话回访需遵循以下规则:Р1、接通电话后,先确认患者身份,再自我介绍,说明致电的目的。Р例:您好,请问您是XXX吗?我是XXX医院的医师XXX,这次给您电话是对您的出院回访。Р2、根据患者不同情况询问患者出院后的疾病康复情况,给于适当的指导。在回答患者的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况,建议患者就诊。需要定期复诊的患者,给于提醒。Р3、通话结束,询问患者此次住院有无意见及建议,并对患者的配合治疗表示感谢。例:请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗?谢谢您对我们工作的配合,再见。Р4、等对方挂机后再搁下话筒。Р5、把患者反映的问题或提出的建议或意见记录在回访表上,为每月对回访工作的分析提供依据。Р方法Р1.医疗安全尺度的把握:电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候,而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重,避免简单的判断和随意指导。Р2.实施者的规范把握:因为致电者代表着医院,电话用语必须得体灵活,应对意外问题从容大方,给患者留下美好的印象。Р注意事项
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