:餐厅、营运部Р顾客在餐厅发生意外造成伤害Р立刻关注受到伤害的顾客,并使人群远离伤者Р马上报告餐厅店长和经理Р判断顾客受伤程度决定下一步行动;Р对于受轻伤的顾客,应建议就医,并从餐厅管理组中挑选一名陪同顾客,以便提供必要Р 的帮助;Р对于受伤比较重的顾客,应立即拨打120急救电话。除非有潜在的危险,否则不要移动Р 伤员,因为盲目的移动身体有时会加重伤情。Р联系相关人员,收集更多信息:Р尽量与顾客的亲属或朋友联系;Р保持冷静,尽快使营运恢复正常;Р如有需要可安排其他管理人员从周围顾客中征求证人,并了解事件的经过。在允许的情Р 况下记录证人的姓名、联系方式等信息。Р4、尽可能多地收集有关事实(事故起因、时间、地点、顾客姓名、地址等);Р值班人员须填写餐厅特殊事件报告单(见附件)并传真及电话(或发邮件)给经理。Р如客人提出要求索偿医疗费或其它维修费,请客人提交索偿资料,以及所有医生及维修等单据的正本。Р将有关文件交予营运部公共事务专员(如有)转交保险公司处理Р有关经理须全程跟踪事件的进程和结果,报告经理及以上营运管理层,综合有关部门的专业意见,订立可行的解决方案。Р处理危机要点:Р—不要惊慌;Р—态度要诚恳;Р—在没有澄清事实之前,不要承认错误;Р—不要许诺公司将承担责任;Р—如果顾客受伤只能进行简单的处理,征求顾客同意后通知急救中心或顾客的同伴;Р—如果发现顾客昏厥,不要轻易搬动,立即通知急救中心或顾客的同伴;Р—维持正常营运秩序,劝阻顾客不要围观,保持空气畅通;Р—不要引起其他顾客的注意。Р交谈提示(供餐厅人员参考)Р—您现在感觉如何?您需要到医院去吗?Р—需要通知您的家人或朋友吗?Р—可否留下您的姓名、住址和联系电话?Р事前预防:Р—楼面是否保存干燥、不油腻;Р—清洁地面时机是否恰当,是否有提示牌;Р—是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑;Р—是否有些餐厅设施会影响到顾客的便利。
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