北京)有限公司,在合同规定期间内提供7×24小时技术服务支持,服务联系方式:Р售后技术支持热线电话:010-59928854Р(周一至周五,9:30am至18:30pm)Р书面传真:010-59920002/010-59920003Р电子邮箱:yuqingpo@Р服务内容Р产品包含原厂软件升级、维护服务。Р在合同规定时间及版本内,产品若存在升级,将同步到客户,对客户购买的产品进行免费升级。Р免费提供由专业工程师随时回答用户有关购买、培训的咨询。Р免费提供产品的安装、配置、运维手册,并配合系统上线提供相应实施方案的技术支持。Р公司按照合同规定时间将投标产品准备到位。Р公司在产品出现故障或其他安全事故时,提供应急响应服务。Р应急响应Р?Р在产品出现故障或其他安全事故时,公司在1小时响应,之后将根据客户的故障级别服务商提供相应的服务,故障级别定义如下:Р一级故障:现有系统运行对最终用户的业务运作有重大影响。如:因百度舆情系统故障导致系统无法正常工作,或因域名篡改等问题导致网站访问异常等;Р二级故障:现有系统的操作性能严重下降,或由于无法忍受的性能使用户业务运作的重要方面受到不良影响。例如,系统内数据大面积瘫痪。Р三级故障:现有系统的部分操作性能受损,但绝大部分业务运作仍可正常工作;Р四级故障:在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援。对最终用户的业务运作几乎无影响,或根本没有影响。Р故障级别一旦确定,公司技术人员将按照下表所列时间内排除故障(起始计算时间为用户报障之时)。如果故障不能在规定时间内解决,故障将自动升级,同时向上一级反映,以需求更为广泛技术资源的支持使故障尽快排除。故障响应时间如下表:Р故障等级Р一级故障Р二级故障Р三级故障Р四级故障Р响应时间(小时)Р1Р1Р2Р4Р故障排除时限(小时)Р8Р12Р24Р协商解决Р 公司名称(盖章):百度在线网络技术(北京)有限公司
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