同时,成立危机处理小组,承担处理方案的执行责任。Р3、加强沟通,把握权威。电力企业大多属于垄断企业,关系国计民生,有众多相关利益者。若沟通不当,将引起严重的后续危机。本次事件中,东电未能第一时间发布核电站冷却系统失灵的消息;一号机组厂房爆炸后,没有迅速向政府报告,这两个关键节点的延误,为东电在后续危机处理上带来巨大代价。危机管理中,有一个“3T”原则,即危机处理时要把握信息发布时间、态度和途径。第一,提供独家权威线索,强调组织牢牢掌握信息发布主动权,不可留有被别人凭空臆造甚至恶意中伤的机会;第二,尽快说出情况,强调危机处理时组织应反映迅速,以最快速度发布信息,并且及时更新以缓和媒体及民众的好奇或者焦虑心理;第三,全面解释问题,强调信息发布需全面、真实、真诚,不得遮遮掩掩有所隐瞒,给人想象猜测的空间。Р(四)恢复。Р1、注重善后。危机恢复主要是危机过后的修复与重建工作,包括恢复“有形”和修复“无形”。要注意恢复有形资产,使之具备危机前或计划中的功能;关注当事人或其家属的情况,提供及时协助。注意无形资产的修复,比如弥补企业的品牌及声誉;修复与企业相关利益者的关系;以及探究原因,做好总结,避免重蹈覆辙,发挥长效机制等。Р东电在本次危机后,需要花较大精力解决其“信任危机”,重新获取政府和公众的支持。Р2、把握“危”“机”。有些企业在危机爆发后,会显得措手不及,最终严重损害企业的利益和形象;有的企业能顺利度过危机,甚至赢得声誉。把危机抑制住,把握机遇甚至创造机遇,使企业获得新的发展,这才是危机管理的目的所在。危机在没有预料的情况下发生了,但巧妙地处理危机,说不定能为企业获得更多资源和声誉。尽管目前在东电的案例上没有看出,但是电力企业在危机管理构架上应该注重这一点,将危机化解并转化为良机。Р危机管理是一个很广泛的议题,应时刻修正危机管理架构,使之更符合电力企业的实际情况和发展需要。Р(
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