足顾客某种潜在的不好意思开口的需要,那么会使顾客获得非常愉悦的感知。Р(4)接触问题顾客。服务机构或服务人员要处理好问题顾客并使他们获得良好的感知,一是要提高警惕,要认识到顾客不是个个都愿意配合、愿意合作的。一但遇到问题要冷静,要耐心说服。Р3.服务创新有哪些基本类型?Р答:服务创新的类型,按创新程度的高低分,有全新型服务创新、替代型服务创新、延伸型服务创新、拓展型服务创新、改进型服务创新和包装型服务创新等。三、论述分析Р1.结合实际论述服务机构在供不应求时如何调节服务供给。Р答:供不应求时的供给调节策略,只要是提高最优服务供给能力,使之接近服务需求。由于服务供给能力决定于服务资源及运作管理,因此,服务供给的调节实际上就是服务资源的有效安排及管理,具体的可以有以下策略。Р(1)服务时间的调节。一是增加或延长服务时间,以满足服务需求。(2)服务地点的调节。服务地点是一个空间问题,而空间与时间是可以相互替换的,服务地点的调节可以看做服务时间调节的一种替代。(3)增加员工。若服务人员不是限制供给能力的瓶颈,服务机构可以用增加员工的办法克服瓶颈因素,提高供给能力。(4)采用自动化服务人员服务工具、服务设施。服务机构,可采用自动化服务工具、服务设施替代服务人员和增加供给能力。(5)增加服务工具和服务设施。在服务工具和设施是导致生产瓶颈的服务机构,增加服务工具和设施是提高服务供给能力的关键。(6)提高服务效率。提高服务效率等于增加服务供给能力。Р2.结合实际论述服务承诺的重要性。Р答:服务承诺作为服务的核心内容,对影响顾客的感知和期望,对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准都有重要意义。具体的说:(1)服务承诺是影响服务期望的一个关键因素;(2)服务承诺有利于降低顾客的认知风险;(3)服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念;(4)服务承诺有利于顾客监督;(5)服务承诺有利于内部营销。
全文预览
