运作Р一、服务中心主任日常工作Р1、服务中心主任职责Р(1)、在公司直接领导下,全面负责服务中心的工作。Р(2)、制定服务中心部内部管理制度,监督、检查、指导服务中心员工工作,定期进行考核。Р(3)、制订服务中心部员工的培训计划,适时开展业务培训。Р(4)、处理用户投诉,定期收集用户意见、建议,并反馈至各职能部门,必要时上报公司领导。Р(5)、负责服务中心部人事调整、任用(管理人员需报公司备案)。Р(6)、负责服务中心日常维修养护、清洁工作的日检和绿化养护的周检工作。Р(7)、组织服务中心部的经营工作。Р2、服务中心主任工作流程Р(1)、岗位交接班管理Р为方便各班、各岗位之间的工作沟通,加强部门工作事项的交接,现规定如下:РA根据工作需要分别设立工作日志薄、工作事务跟进薄、办公物品交接薄和岗位值班记录表。РB员工上班后必须阅读工作日志薄、工作事务跟进薄及岗位值班记录表,落实需要当班跟进的事项。Р(2)用户投诉处理工作流程РA、用户投诉处理原则Р当用户来电或上门投诉时,必须坚持“五清楚,一报告”的处理原则。Рa、听清楚Р在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能给予表态。Рb、问清楚Р待用户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静的引导用户叙述清楚实际情况。Рc、跟清楚Р受理用户投诉要一根到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转的向用户讲清楚,并确定下次回复时间。Рd、复清楚Р对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚的回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善解决。Рe、记清楚Р处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚的记录与用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。Рf、报告Р重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。РB 、用户投诉处理程序Р●一般性投诉
全文预览
