危机往往都是不期而至的,令人措手不及。当危机出现时,企业对危机做出的反应和处理的时间同样十分紧迫,任何延迟都会带来更大的损失。因此,我们必须坚持快速响应的原则。也就说,当危机降临时,我们要在第一时间内对危机事件作出说明,即使是简单的说明,也表明了我们对事件的“紧张”与重视的态度。随即是在最短的时间内调查原因,找准危机的根源,并尽快将真相公之于众。但是, 我们强调快的同时,也要注意解释的准确性与一致性,避免由此产生新的矛盾焦点。譬如在飞行途中,出现危机事件,航空公司应该第一时间作出解释,争取旅客的理解和支持,如果任由事态的发展,必然会导致更大的危机。为了预防和减少民用航空突发事件的发生,控制、减轻和消除民用航空突发事件引起的严重危害, 规范民用航空突发事件应对活动,保护人民生命财产安全,维护民用航空活动的安全与正常,促进民航事业全面、协调和可持续发展,民用航空公司应积极出台相应的危机处理预案,民用航空突发事件发生时,事发单位及受到事件影响的单位应当立即启动相应的应急预案,采取措施,控制事态发展。Р(三)坦诚相待,信息公开Р 危机是每个航空公司都不愿面对的事件,但是在发生后,如果刻意隐瞒或消极对待,将会直接影响旅客对航空公司的认知,将更深地影响航空公司的未来发展。因此当危机不幸来临时,千万不要只是一味地强调客观环境,怨天尤人,而是应该诚意地去面对,以免错过最佳时机。危机的出现不可避免会对旅客的利益带来影响,甚至是更大的损失。航空公司必须勇于承担这个责任,给予旅客一定的精神补偿和物质补偿。只要旅客是由于购买了航空公司的服务而受到了伤害,航空公司就应该在第一时间向旅客公开道歉以示诚意,并且给予旅客相应的物质补偿。在当前发生的航班危机事件中, 个别航空公司推诿责任,拒绝补偿的作法,虽然在表面上没有给公司带来财务上的损失,但是在长远利益上,却会由此导致市场份额的下降,显然不是明智之举。
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