知者决不能用它来原谅自己。Р物业管理服务有很多口号,诸如“以人为本”、“业主就是上帝”等,其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人在社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务技能,使业主得到受尊重的满足,是物业管理的一门学问.我们要记住与物业管理有关的人员的姓名,认识、熟悉他们,从而拉近双方的距离。这说明了物业管理处处都有文章可做。Р人们常说:“人敬我一尺,我敬他一丈”就是这个道理。只有尊重他人,才会赢得他人的尊重和信任。美林凯在世界各地打出的广告语是:“尊重每一位顾客”。因为尊重无价,我们一定要尊重每一位业主,不能以貌取人,更不能看人说话。Р业主来反映情况或投诉,一般不外乎以下几种情况:一种是本想只是来反映情况或投诉。如物业管理人员态度好,有时反映的问题本身就是小事一桩,而且与你没有直接关系,如维修工修完后不收拾现场就走了,到处整得稀脏。如果你态度好,尊重他,这时他反而不好发作,所以老半天“欲说还休”,最后还是转弯抹角的把话说出来了。第二种是冲你而来,当面发作,直冲你来,连珠炮式的滔滔不绝,倾泄而出,不让你插话,比如水费、电费、煤(天然)气计算错误呀,分摊过多呀,或者是他需要维修,你通知他几点在家或在办公室等,结果一等再等,等了几个小时维修工都没来,走也不敢走,事也没法做,该修的又没修,耽误了他的时间,影响了他的正常工作。还有就是一个简单的维修工作,修了几次都修不好,业主、顾客找不到人出气,就直冲你来。这个时候,你的语言艺术就显得非常重要了。一般的做法是,首先给业主“降温”。除前面讲到的首先是微笑、让坐、倒水外,还要视人员、视情况处置。如有可能,最好说几句笑话缓和一下现场气氛。例如:看见大妈则可以说:“大妈,别着急,万一生气把血压升高了,那问题才是真正大了”。如遇中青年人,则可说:“唉呀,看嘛,脸都气红了,生气、着急,要死好多细胞哟,不急,不急,慢慢讲
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