和设计,形成一个自动Р化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提Р高和利润的增长.客户关系管理的应用主要集中在北京,上海,深Р圳等经济发达地区;以电信,金融等信息化程度较高的行业,很少Р在物流业见到.虽然第三方物流企业对客户十分关注,并积累了一Р定的客户信息,但员工的现代客户关系管理意识不强,在日常工作Р中没有采用有效的手段来管理客户资源,从而影响了该企业某些重Р要工作的开展.企业的领导层对先进的科学管理方法(RgICRM)缺Р乏认识与实践经验,企业内部没有对客户资源的共享化,没有建立Р一Р个健全的物流客户服务质量管理体系,导致客户有时面对的不是Р统一进程的整个企业,而是"各自为政"的不同部门.客户关系管Р理系统与内部管理系统各自独立,客户的流失率高.在向客户或市Р场传播企业的物流服务目标时,部分物流企业依靠过分夸大或承诺Р来吸引客户,缺乏对信息传播的计划管理和严格监督,盲目向市场Р和客户承诺,同时企业高层监督不到位,没有及时发现问题.物流Р企业对物流服务过程缺乏有效的控制,没有完善的物流服务补救系Р统.Р二,第三方物流企业客户关系管理存在的问题Р1."以客户为中心"的客户关系管理思想薄弱Р国外是先逐步形成了"以客户为中心"的客户关系管理思想,Р然后,客户关系管理的思想才逐渐地与IT技术相互结合起来,进Р而形成了CRM,我国是先有了引进的产品,而不是管理思想.所Р以,在中国,客户关系管理思想非常薄弱,在很大程度上还没有被Р归纳,整理,提炼成一种思想,更没有能够形成知识架构.在这样Р的一种严重缺失客户关系管理思想的情况下,中国的各个物流企业Р被动地接受来自西方的ORM,严重脱离了中国实际情况.对中国Р的许多中小企业而言,这种情况就更加严重,它们往往并不了解什Р么是CRM,而自己的企业需要的可能只不过是其中的一个销售模Р块而己.Р2.客户信息存放的分散性和无序性
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