需要变更旅游计划和活动日程,也可能旅游者提出变更旅游计划或活动日程的要求。不管是何种原因和因素,导游人员都必须认真分析,冷静处理。Р1.旅游者要求变更旅游计划Р当旅游者向导游人员提出变更旅游路线要求时,导游应作如下处理:Р向旅游者说明,我方不便单方面违反合同规定,对旅游者的要求婉言拒绝;Р若有特殊情况,应上报组团社,根据组团社的指示做好服务工作。Р2.客观原因需要变更旅游计划和活动日程Р这类变更一般有三种情况:Р缩短或取消一地的游览时间;Р延长一地的游览时间;Р在一地的游览时间不变,但被迫取消某一活动内容,由另一活动内容替代。Р遇到这一类问题,导游人员首先应分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果,分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪,迅速制订出应变计划并报告旅行社,但切不可将自己的意愿强加给旅游者;地陪、全陪协商取得一致意见后,找机会向领队及团内有影响的旅游者实事求是地说明困难,诚恳致歉,以求得他们谅解,并提出可能的应变计划与他们商量,争取他们的认可和支持,然后分头向旅游者做好解释工作;必要时,在经得旅行社领导同意后,给予适当得物质补偿,或请领导出面表示歉意。Р以上只是导游人员在遇到这类问题时应采取的一般措施。对不同情况的变更,应采取具体措施。Р延长一地游览时间Р旅游团提前抵达或推迟离开都会导致延长一地的游览时间。Р导游人员应与旅行社有关部门联系,重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜;Р调整活动日程,适当延长主要景点的游览时间,酌情增加游览景点;Р晚上可适当安排文体活动或市容游览,力求使旅游者感到充实、愉快。Р缩短一地游览时间Р旅游团提前离开或推迟到达,都会导致缩短一地游览时间。Р导游人员应尽量抓紧时间,将计划内的活动内容安排完,如有困难,则可突出本地最具代表性、最具特色的景点,以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解;Р 并适当给予物质补偿,尽可能让旅游者高兴地离开。
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