明确责任,实行24小时巡逻,以确保商场的安全;Р加强安全宣传,发现隐患及时上报并通知相关部门处理。Р10)消防安全责任事故发生率Р承诺目标Р杜绝Р测定依据Р由消防部门判定的因物业管理不善造成的消防安全事故发生率为0Р质量保证Р措施Р1.项目全员义务消防制,总经理为消防安全第一责任人; Р2.定期进行培训,每年组织消防演习,加强消防意识宣传;Р3. 定期对消防系统进行检测,确保消防报警系统和灭火系统正常运行;Р4.每天有人负责日常巡视,发现隐患及时当天通知相关部门处理,确保商场消防安全。Р11)租户年投诉处理率Р承诺目标Р100%Р测定依据Р处理投诉次数/投诉总人数X100%Р质量保证Р措施Р1.客服中心12小时工作制,接受租户或顾客的各类投诉。接待人员实行首访责任制,做好投诉记录,根据投诉内容传递至相关责任部门,跟踪最终处理结果。Р2.各责任部门接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向租户或顾客回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划向投诉人进行解释。Р3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。Р12)管理服务人员培训合格率Р承诺目标Р100%Р测定依据Р培训合格员工/客服部上岗员工X100%Р质量保证Р措施Р1.培训有足够的投入保障,培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。Р2.加强新进员工的入职培训,上岗前必须经过直接上级的上岗确认考核,确保每名上岗员工达到岗位要求。Р3.根据现场检查效果和需求,制定详细的培训方案,使培训计划、培训课程内容设定更加符合现场实际需要。Р4.培训之后必有考核,考核结果与绩效、奖金、升迁紧密挂钩。Р13)商户综合服务满意率Р承诺目标Р95%Р测定依据Р满意户数、基本满意户数/入住总户数X100%Р质量Р保证Р1.实行开放管理,向租户/商户公开服务内容、服务质量标准,使物业服务工作始终处于被服务对象监督之中。
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