的处理人员Р5Р4Р5Р5Р4Р5Р5Р5Р4.81Р亲切的态度Р4Р3Р4Р5Р3Р4Р4Р4Р3.88Р分销商权重系数Р0.19Р0.06Р0.31Р0.06Р0.13Р0.06Р0.13Р0.06Р1Р表12-8 客户重要性的分销商评分结果Р2次质量需求Р客户重要性的分销商评分结果Р加权后总分Р1Р2Р3Р4Р5Р6Р7Р8Р快速的答复Р3Р3Р4Р3Р4Р3Р3Р4Р3.50Р快速的赔偿Р2Р3Р3Р2Р3Р2Р3Р3Р2.69Р正式的答复方式Р5Р4Р5Р5Р5Р5Р5Р5Р4.94Р专业的处理人员Р4Р5Р4Р5Р4Р4Р5Р4Р4.25Р亲切的态度Р5Р5Р4Р5Р5Р4Р5Р5Р4.63Р分销商权重系数Р0.19Р0.06Р0.31Р0.06Р0.13Р0.06Р0.13Р0.06Р1Р2.质量特性的获取Р根据以上5项2次质量需求,该项目小组成员一起讨论了相应的质量特性,这些质量特性从两个方面展开,即培训与程序。Р程序方面有以下6个质量特性:Р(1)投诉信息收集的标准化。建立标准化的项目清代来收集与投诉相关的信息,如产品名称、产品批号、生产日期、投诉数量、问题发现日期及地点、投诉原因、投诉人等。Р(2)内部调查周期。对投诉展开的内部调查所需的时间。Р(3)调查跟进频率。对于调查进展的跟进频率,尤其是对需要由上游工厂协助调查的投诉。Р(4)单人批准赔偿。只需由一名经过授权的人员批准即可赔偿。Р(5)正式的信函答复。对于投诉通过信函的方式予以正式答复,这是H公司目前采用的答复方式。Р(6)电话口头答复。对于投诉通过电话回复的方式给予口头答复。Р培训方面有以下2个质量特性:Р(1)投诉处理人的培训。加强对于投诉处理人的培训,包括投诉处理程序、专业知识、沟通技巧等方面。Р(2)分销商的培训。加强对于分销商关于如何投诉的培训,包括投诉时需要提供的信息以及投诉的及时性。
全文预览
