对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧,物流企业应向顾客提供服务过程的可见性,通过用物流服务标准约束服务过程,并对物流服务质量实施预防性或前置性管理,加强物流服务过程的检测和控制。因此,物流企业应从事前控制开始,找出可能影响服务质量的细节因素,做出事前的预备措施,将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中,进而控制服务质量。同时,应重视事中控制,通过巡视控制和顾客控制,纠正达不到要求的服务,及时处理责任人,控制现场服务质量。此外,应加强事后控制,通过建立畅通的反馈渠道,建立起有效的自我修正、自我发展的机制,并进行事后考核,激励服务人员不断提高服务质量[5]。Р5 总结Р提高物流服务质量已经是当前物流企业发展的首要选择,同时,也是提升企业竞争力强有力的手段之一,未来的物流企业的竞争将是物流服务的竞争。然而我国当前的物流企业由于观念、体制、资金、设备、人才等多方面的不足,造成了当前物流服务质量不高,从而对我国物流企业的长远发展产生了不利的影响。与此同时,面对当前各大国际物流公司纷纷入驻中国,势必对一些竞争力相对弱小的物流企业造成不小的打击,以此,对于如何使物流企业提高物流服务质量的研究刻不容缓,意义重大。Р参考文献Р[1]付俊杰,着眼企业长远发展,提高物流服务创新[J].中国物流,2009.06 Р[2] song Ying-chun, Liang Jun. Logistics is proprietary [J]. Chinese logistics and procurement, 2011 (6)Р[3] 王景锋,等.物流服务质量体系的运作分析[J].综合运输,2011(4):41-43. Р[4] 王之泰. 现代物流管理[M]. 北京:中国工人出版社,2010.6 Р[5] 兰宜生,等. 电子商务物流管理[M]. 北京:中国财政经济出版社,2009.3
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