解其对饭店的重要性;Рb)建立质量和法规方面的规章制度,持续地加强质量意识教育,并贯彻于各层次的具体工作之中,促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动。Р5.1.2 制定质量方针和目标Рa)总经理主持制订质量方针和目标,阐明饭店的发展方向和宗旨。通过体系运行实现质量方针和目标,达到满足顾客要求,增强顾客满意,以及向外部组织提供信任;Рb)总经理应使员工充分理解,并为实现方针和目标而努力。Р5.1.3进行管理评审Рa)为确保质量管理体系有效运行,保持体系的适宜性、充分性、有效性和高效率,以及达到预期的目标,总经理应按计划的时间间隔进行管理评审;Рb)管理评审的输出应予记录,以便对进展情况进行监控,并将它作为下次评审的输入。Р5.1.4 确保获得必要的资源Р 必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改进质量管理体系的基础。最高领导者应策划资源的提供,以确保质量管理体系有效运行和提高运行效率。Р5.2 以顾客为关注焦点Р 本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。即应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。Р5.2.1 确定顾客的需求和期望Р a)饭店通过市场调研和预测,定期走访顾客,或通过各种渠道了解顾客当前和未来的期望,以此作为改进服务和开发新服务项目的依据;Р b)确保质量目标与顾客需求和期望(包括法律法规规定)相一致。顾客需求和期望包括规定的要求、已知预期的要求均应予以满足,特别要重视健康、卫生、安全和环境方面的要求。Р 5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求Р a)顾客对服务的要求。通过顾客要求的识别、评审以及与顾客的沟通予以确认,作为服务实现的依据;Р b)顾客对质量管理体系过程的要求。通过管理服务实现和支持相关过程来实现;Р c)在确定服务、过程、质量管理体系要求时,除指标外,还包括价格、服务时间等要求,通过与顾客沟通,在互利的基础上达成一致。
全文预览
