行比较,只有当感知的服务达到或超过期望的服务时,也才能意味着酒店提供了高质量的服务。客户一旦满意酒店的服务就会给下次入住创造机会。Р 四、结论Р 酒店业发展是我国精神文明,物质文明建设的一个窗口,通过酒店热情友好、周到、细致、安全、方便、舒适的服务,给客人留下美好的印象,对促进世界各国人民和国内各族人民的相互了解,增进友谊,团结合作,从而提高我国的综合国力起到积极的作用。当今,市场和顾客日益实现国际化,因此酒店服务营销正日益成为酒店企业取得成功的必要条件。国际酒店管理集团能够快速进人中国市场,主要靠的是模式和人才。现阶段,服务依靠的是标准化和特色。客户实际需求是普遍提高酒店业服务水平的良方。酒店业要推行服务质量标准化,必须通过标准化的管理,实现从感情化服务阶段尽快转人标准化服务阶段,把酒店管理的质量提高到一个更高的档次。只有服务标准化与特色相结合才能建立一流的酒店服务管理模式。Р 参考文献:Р 1.吕青.2007年美国波多里奇卓越绩效准则变化说明[J].中国质量,2007(4)Р 2.JudyA.Siguaw,CathyA.Enz.酒店人力资源管理的最佳实践[J].浙江饭店业,2005(3)Р 3.冯冬明.经济型酒店:发展、问题、策略[J].旅游学刊,2006(7)Р 4.左静.体验经济与酒店经营管理[J].中外酒店,2004(10)Р 5.戴斌.中国酒店集团发展战略研究[J].财贸学研究,1998(2)Р 6.王建平.当前酒店业市场状态探讨[J].商业经济管理,1999(1)Р 7.奚晏平.世界著名饭店集团比较研究.中国旅游出版社,2004.Р 8.戴斌.饭店品牌建设.旅游教育出版社,2005.Р 9.董观志.现代饭店经营管理.中山大学出版社,2004.Р 10.王大悟.中国酒店评论.中国旅游出版社,2006.Р 11.郑向敏.现代饭店经营管理.清华大学出版社,2007.
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