名讲究礼节Р3Р13.房卡服务Р(5分)Р填写欢迎卡内容与登记单内容一致,字体易认,填写规范Р2Р房卡制作动作迅速、程序正确Р1Р将房卡、押金单(或刷卡存根联)、宾客证件等交与宾客,递送有礼Р2Р14.告别宾客Р(4分)Р介绍客房楼层位置、房号、餐厅及服务时间等,能体现产品销售意识,语言亲切,态度和蔼Р2Р指示并说明电梯方向,招呼行李员取走房卡;手势规范,语言到位,姿态大方,神情自然Р1Р向宾客道别,预祝宾客入住愉快,动作得体,语言温馨,表情友善Р1Р15.善后服务Р(1分)Р整理宾客入住信息,完成客史档案资料建立,准确无差错Р1Р行李员主动上前,向接待员领取房卡,并将房号记录在行李牌上,动作迅速,记录准确Р1Р赛项名称Р情景模拟步骤Р评分标准细则Р分Р值Р扣Р分Р得Р分Р(五)Р行李员Р引领宾客至电梯Р(5分)Р16.行李员引领宾客至电梯口Р(5分)Р引领宾客至电梯口,走在宾客左前方1.5米左右处,走姿自然Р1Р途中主动介绍酒店服务项目,语言清晰、要素齐全,具有产品销售意识;行走速度与宾客走速相宜Р3Р(六)Р应变或应急处理(10分)Р17.由出题老师随机设置应变或应急处理事项Р(10分)Р应对及时得当,视应变或应急处理及时性、合理性及效果酌情给分。Р10Р(七)Р接待员Р技术技艺Р答辩Р(20分)Р17.理论题库Р知识问答Р(5分)Р不可弃答,也不可随意发挥,否则,该小项记为零分Р5Р18.现场提问Р应变能力Р(5分)Р可弃答(但不得分),也可结合个人工作经验进行专业性发挥Р5Р19.英文题库Р知识问答(A组)Р(10分)Р可根据题库中的标准答案回答,也可紧扣题目自由发挥Р10Р合计得分РA组Р100РB组Р90Р情景模拟展演时间: 分秒超时: 秒扣分: 分Р技术技艺答辩时间: 分秒超时: 秒扣分: 分Р违规扣分: 分Р实际得分Р 分Р评委(签字):Р前厅服务中英文题库
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