综合部、电梯维保公司可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力,回答客户的咨询,并予以记录。必要时,将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户,包括服务要求方面的更改,要与公司内部相关部门及顾客协调一致。Р4.6.2服务完成后,要搜集客户的反馈信息,妥善处理客户投诉,以取得客户的持续满意,执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。Р5相关文件Р5.1《文件控制程序》Р5.2《顾客满意程度测量程序》Р四、顾客满意程度测量程序Р1目的Р测量质量管理体系的业绩。Р2适用范围Р运用于对顾客满意程度的测量。Р3职责Р3.1电梯维保公司Р负责与顾客联络,有效处理顾客的意见,负责保存相关服务记录;Р负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。Р3.2综合部Р将各分公司汇总来的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。Р4程序Р4.1顾客信息的收集、分析与处理Р4.1.1各部门在各自的业务范围内负责监视顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。Р4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议,综合部和各分公司要有专人解答、收集,并记录在《值班记录》上,暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。Р4.1.3各责任部门应负责有效处理顾客意见。执行《合同控制程序》的有关规定。Р4.2顾客满意程度测量Р4.2.1每年由综合部组织有关部门向顾客发送《客户满意程度调查表》进行调查顾客对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议;调查表的回收率应达到75%以上,以便于统计分析。Р4.2.2有关部门对上述调查表进行统计分析后报综合部,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面并对照公司的质量目标进行考核,执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。Р4.2.3对顾客反映非常满意的方面,综合部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
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