;重则,引发群众集体上访、越级上访,甚至赴省进京上访,败坏政府机关的声誉,损害政府公务人员的形象,影响社会的稳定。从这个意义上讲,信访工作就是群众工作。群众工作无小事,信访工作无小事。因此,防止在接访过程中激化矛盾,显得尤为重要。这就需要接访工作人员具备较高的业务水平,良好的心理素质,接访过程中注意方式方法,用心与来访人进行沟通、交流,才能收到较好的效果。Р (二)做好接待工作应具备的基本素质Р 接访是一项与人民群众面对面打交道的工作,接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。接访人员的形象体现的是政府机关的形象。因此做信访的工作人员须具备以下几个方面的基本素质:Р (一)、应具备较强的理论政策水平Р 信访工作涉及工作、生活的方方面面,具备较强高理论政策水平和专业知识是对每一个信访工作者的基本要求,对于来访者所提的问题,我们必须运用所掌握的法律、法规、现行政策等知识,做出相应准确的、合理的解释;对已查处的案件,要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻,这样来访者才能心服口服,从而达到息访息诉的目的。Р (二)、要有高尚的品行。品行好能树立威信,威信高的人才能使群众产生信任感,更具亲和力和影响力,就象病人看病愿意选择德高望重的医生一样,选择在人民群众中有较高威信的信访人员接待来访,能使接访工作在接访者的驾驭下顺利进行;Р (二)应具备较强的综合协调能力。Р 上访的人员形形色色,性格各异,所反映的问题也是五花八门。因此,要求接访人员要有比较丰富的工作经验和社会经验,来应对、控制复杂多变的局面,提高接访的质量。Р 上访人所反映的问题,多数是矛盾激化到一定程度而引发的,都有比较复杂的原因背景和一个演变的过程,接访人要善于观察上访人的情绪,针对不同的人用不同的方式处理事情;还要会分析问题的实质,找出上访的根源,根据问题的具体情况,有理有据地对上访人进行答复,最终使问题从根本上得以解决。
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