管理。按照邮政营业、投递窗口规范化服务标准及要求,结合营业、投递工种、服务功能不同,本着精致、细化的原则,将服务环境、工作流程、服务礼仪、基础管理、现场管理、投诉处理、检查办法等工作标准进行充实完善,汇编成“邮政服务手册”,作为营投窗口服务管理标准,通过开展服务活动和星级员工评定,狠抓各项标准的落实,不断规范服务人员业务操作、服务行为,提高服务人员整体素质,强化服务管理,使服务管理逐步标准化、程序化、规范化。Р2、加强服务过程管控。继续健全完善服务监督检查和评价机制,通过开展客户有奖投诉活动,推行承诺服务和服务热点预报,上门走访客户,召开客户座谈会,寄发服务调查函,与社会监督员联合开展服务暗察暗访等形式,做好日常服务调查和满意度测评,加强与客户的沟通,多渠道了解邮政服务现状,及时发现和挖掘服务深层次问题,及早预防和控制服务问题的发生,使服务工作始终处于动态监控中,确保服务工作循序渐进。Р3、加强客户投诉管控。一要继续健全完善投诉管理机制,做到分级管理,责任到人,确保投诉渠道畅通,受理、处理、回复及时无误;二要认真落实Р“首问负责制”,确保第一时间、第一现场妥善解决用户投诉,防止投诉升温升级;三要开展服务整治活动,消除“服务态度差”等投诉热点问题;四要做好客户投诉分析和整改工作,做好投诉客户的跟踪回访工作,解决好服务根本问题,不断减少或杜绝客户投诉的发生,提高客户服务满意度。Р4、提升服务竞争力。以开展服务活动和“星级员工”评定为载体,加强服务意识教育,完善服务保障制度,树立“诚信赢得客户,服务创造价值”的服务观和“关爱无处不在”的客户理念,强化窗口形象标准化,服务管理制度化,业务操作程序化,服务礼仪规范化,延伸服务人性化,特色服务个性化,打造“精品窗口”,选树“服务明星”,以点带面,推动窗口整体服务工作再上新台阶,不断提升服务竞争力和整体服务水平,促进邮政业务健康快速发展。
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