员的服务态度及责任心引起的,因此形成了医务人员的初始服务意识在实际工作中并没有得到较好的体现,在目前的大环境下导致这种情况的原因是多方面的,我们从患者的需求角度出发,具体体现在以下方面:Р ①医护人员的医患沟通及沟通技巧不够,应加强对医护人员的沟通技巧培训。Р 随着患者需求的不断提高,沟通则不仅仅局限与信息的传递,还包括更加重要的思想和情感。加强对医护人员沟通技巧的培训将很大程度上促进医患关系的和谐。Р ②一线医务人员的服务规范、服务效率有待提高,具体包括导诊的服务态度、窗口人员的服务态度与效率、医生的工作作风、护患沟通等方面。Р 从数据分析中发现,患者对窗口医务人员的服务最不满意,尤其是窗口医务人员的服务态度。除此之外,导诊的服务态度、医生的工作作风、护理人员与患者的沟通也是患者较不满意的方面。Р 4.后续抽样调查分析Р 医院把通过医患关系调查找出的各种原因分门别类进行归纳整理,召开专门会议将有关问题分解到各个职能科室,落实具体责任人和督办领导,并限时整改和按时检查。2014年抽样调查数据表明,一季度医院外部患者满意度提高到94.9%,门诊量比去年同期增长25%,投诉量同比减少22.72%。由此看出通过对影响深圳市中医院医患关系的因素进行干预,有效提高了患者满意度,增加了患者的认同感。Р 【参考文献】Р [1] 傅忠宇,徐青龙.构建和谐医患关系的对策思考[J].中华医学研究,2007,6(12)Р [2] 舒占坤.论医德医风建设与构建和谐医患关系[J].中华现代医院管理,2007,(12)Р [3] 袁占国.改进医患关系的若干思考[J].中国卫生资源,2007,(5):201Р [4] 彭立生,李顺民,郭志武. 医院文化文献计量与社会经济发展的相关性研究[J].中医药管理杂志,2009,(1):38-40.Р 基金项目:深圳市哲学社会科学十一五规划课题(115A008)。
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