成都市新都区人民医院Р出院患者随访记录本Р医生: 刘婧娴Р日期: Р电话随访模板Р电话随访流程图Р·熟悉患者信息Р·拟定通话要点Р·选择合适时间Р·准备纸笔记录Р准备工作Р您好!我是新都区人民医院××科护士Р请问您是××老师/叔叔/阿姨/先生/女士吗?Р电话接通Р·首先问候对方,报出姓名和单位Р·确定患者身份Р·告知来电目的Р·解答咨询问题,健康教育指导Р·收集患者的建议或意见Р今天打电话主要是想问候一下,看您从我们医院出院后身体恢复如何?Р根据患者情况做针对性健康指导Р您还有什么咨询问题吗?Р通话结束Р·健康祝福Р·患者挂电话后挂机Р·做好记录Р那您对我们的工作还有什么建议或意见吗?Р那我就不打扰您了,祝您身体健康!Р随访工作步骤Р持续质量改进Р随访信息反馈Р收集患者信息Р制定出院计划Р征求患者同意Р电话随访患者Р Р随访服务规范Р1、工作人员要有良好的服务意识与较强的责任心,真诚热情,有礼貌,有耐心,乐于帮助患者。Р2、打电话时保持良好的心情,对方即使看不到你也能从语调中被你感染。Р3、注意语言的分寸,情感适度表露,不过分夸大和亲昵,自然而稳重。Р4、对不清楚的问题不能随便作答,与疾病相关问题请专科医生(主管医生)进行解释和回复。Р5、通话突然中断时应再次致电患者,并告知电话中断的原因。Р6、避免在午休时间或夜间九点以后打电话。Р7、注意保护患者的个人信息隐私。Р8、如遇患者死亡,向家属致哀。Р9、随访信息要及时反馈,如患者不满或投诉,尽量安抚患者,与医疗质量、服务流程等相关的问题应及时报告科主任和护士长。由科主任和护士长与病人进行沟通和解释,必要时汇报相关职能部门。Р10、结束语不说“再见”,可送温馨祝福如“早日康复”“家庭幸福”等。Р床号Р姓名Р性别Р年龄Р住院号Р诊断Р出院Р时间Р联系电话Р随访Р时间Р随访健康指导Р建议或意见Р备注Р签名
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