理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。Р(4)提出处理方案。Р根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。Р(5) 实施处理方案Р对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。Р(6) 总结批价。Р对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。Р七、投诉处理准则Р1.首先,言行礼仪按服务规范操作。Р2与顾客不发生冲突的技巧:Р(1)不争论;不恶言;不动怒;Р(2)不轻易承诺,不失言;Р(3)不推卸责任;Р(4)不提高说话音调。Р(5)杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”Р(6)不怀疑顾客的诚实品格;Р须注意:Р尊重客户的人格,专心对待客户,用心倾听,从客户角度出发分析顾客的实际问题,给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径,让客户感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。Р职位: 招商文员Р负责业务招商部员工的考勤工作。Р1.负责业务招商部对外联络的工作。Р2.负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。Р3.负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。Р4.负责业务招商部各种报表的汇总工作。Р5.负责经理交办的各项内勤事务。Р6.负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。Р7.负责准备招商会会议物资,做好招商会的筹备工作。Р8.负责选定和布置招商会会场以及参会者的邀请联络工作。Р9.负责划分招商会招商人员的职责和权限。Р10.负责设立并安排招商会各小组工作及其工作流程。Р11.负责做好招商会的现场管理工作。Р12.负责会后跟进工作。Р 招商部2012-8-12
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