效运用ISO质量管理体系,实现规范化管理Р——ISO9001的核心是闭环Р实施过程Р建立目标过程Р采取措施持续改进过程业绩Р监视、测量和分析过程和产品是否满足方针、目标和产品要求РPlanРDoРCheckРActР管理方针Р高、严、细、实Р◎高:高起点、高标准、高效率Р◎严:严密制度、严格管理、严明纪律Р◎细:细致工作、细微服务、细密计划Р◎实:反映真实、工作务实、讲求落实Р服务理念Р服务要诀Р规范化服务Р个性化服务Р超值服务Р金钥匙服务Р(“无微不至,无所不能”,满意+惊喜的服务)Р※真诚体贴细致入微友好轻松恰到好处Р服务宗旨Р服务诠释РSERVICE服务РS-Smile(微笑)РE-Excellent(出色)РR–Ready(准备好)РV-Viewing(看待)РI-Inviting(邀请)РC-Creating(创造)РE-EyeР(眼光)Р0Р服务(SERVICE):Р※ S-Smile(微笑)Р员工应对每一位宾客提供微笑服务。Р※ E-Excellent(出色)Р员工应将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。Р※ R-Ready(准备好)Р员工应随时准备好为宾客服务。Р※ V-Viewing(看待)Р员工应将每一位宾客看作是饭店的贵宾。Р※ I-Inviting(邀请)Р员工应主动邀请宾客再次光临。Р※ C-Creating(创造)Р员工应想方设法精心创造出使宾客满意的服务氛围。Р※ E-Eye(眼光)Р员工应以热情友好的目光关注客人,让客人体验到“有朋至远方来,饭店如家”的温馨感受。Р服务质量要求Р※热情、微笑、快捷、轻声Р※热情Р——对待客人,象自己的亲人、朋友那样热情、周到,但不过分亲密。Р※微笑Р——发自内心的微笑,让客人感觉到你的真诚与友善。Р※快捷Р——运用娴熟的服务技巧,为客人提供快捷的服务。Р※轻声Р——走路、说话、操作要轻声,不惊扰客人。
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