高、严、细、实 8 服务理念服务要诀规范化服务个性化服务超值服务金钥匙服务(“无微不至,无所不能”,满意+ 惊喜的服务) 服务宗旨服务诠释 SERVIC E服务 S-Smile (微笑) E-Excellent ( 出色)R– Ready (准备好) V-Viewing (看待) I-Inviting (邀请) C-Creating (创造) E-Eye (眼光) 服务( SERVICE ): ※ S-Smile (微笑) 员工应对每一位宾客提供微笑服务。※真诚体贴细致入微友好轻松恰到好处 9 ※ E-Excellent (出色) 员工应将每一服务程序, 每一微小服务工作都做得很出色。※ R-Ready (准备好) 员工应随时准备好为宾客服务。※ V-Viewing (看待) 员工应将每一位宾客看作是饭店的贵宾。※ I-Inviting (邀请) 员工应主动邀请宾客再次光临。※ C-Creating (创造) 员工应想方设法精心创造出使宾客满意的服务氛围。※ E-Eye (眼光) 员工应以热情友好的目光关注客人,让客人体验到“有朋至远方来,饭店如家”的温馨感受。服务质量要求※热情——对待客人,象自己的亲人、朋友那样热情、周到,但不过分亲密。※微笑——发自内心的微笑,让客人感觉到你的真诚与友善。※快捷——运用娴熟的服务技巧,为客人提供快捷的服务。※轻声——走路、说话、操作要轻声,不惊扰客人。※热情、微笑、快捷、轻声 10 服务座右铭※看在眼里而不形于色, 听在心中而不流于言表, 服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张。※追求适度的、不露痕迹的、不张扬的,但细腻的服务。※学会“聆听”,是良好宾客关系的金钥匙。※完美的“有声服务”——主动问候、适当称呼、得体应答、永不辩驳服务品质永远不对客人说“不”——首问责任制,“到我为止”的服务品质贵在细节,成在体系, 注重细节,追求卓越
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