务要求消费者袒露心事, 有时也会要求他们展示身体, 这是其他服务行业不会要求顾客做的。第五, 与其他服务行业相比, 医疗保健行业的消费者需要更加全面、个性化的服务。因而, 为一名患者提供医护服务时, 不仅要考虑到他的病情, 还要考虑他的年龄、精神状况、性格、喜好、教育背景、家庭情况以及经济承受能力。对于病情严重的患者, 有时还需要“个人全面护理”。第六, 医疗保健服务业消费者还承担着已有病情之外的风险。这是因为在求医的过程中, 他们可能面临着因误诊误治、错误用药、院内感染等问题所造成的伤害。因此,在保健护理过程中,许多问题都可能会出现。 12 正是由于医护行业与其他服务行业的不同之处, 才使得像梅奥诊所那样良好运作的医疗保健机构特别值得普通行业的管理者们学习。想象一下我们能从为下列顾客提供服务的机构中学到什么:(1) 非病即伤, 痛苦、彷徨又恐惧;(2) 一旦住院就失去大部分自由;(3) 需要却讨厌医护服务;(4) 即使是第一次与医生见面通常也要放弃自己的隐私( 和羞耻之心)。梅奥诊所和其他运营良好的医疗保健机构就是为这类叫做“病人”的特殊顾客群体提供服务, 但是仍然赢得了他们的高度赞誉和忠诚。是的, 这样一个成功的医疗保健服务组织的确能给大部分商业组织提供重要的启示。当然,许多服务行业不同程度地与医疗保健行业之间存在着一些相同之处: * 消费者从服务中得到的核心收益是无形的。这种收益来自于服务行为, 因而, 消费者出资购买的是无形服务,而不是得到有形商品。* 虽然服务行业之间各有不同,但各个行业的服务行为都具有劳动和技术密集型的特征。* 消费者是亲身体验接受服务的,这就要求服务供应商在时间和地点上与他们保持同步。* 服务难以保存。当适于提供服务的物质资源和人力资源闲置时, 这些服务的价值就流失了。* 消费者对服务需求的分布呈现不均匀状态,有时消费者的需求会表现得非常紧急。
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