社会评价质量控制体系

室互评服务态度工作效率技术水平互相协调第三方满意度调查对医院的总体认知医院等级医院地理位置导视系统流程布局综合服务能力满意度推荐信息就医动机医院服务感知导医咨询服务候诊时间医患沟通服务态度、工作效率窗口服务咨询服务医疗服务信息公开公开方式公开内容公开范围医疗投诉投诉部门是否明确投诉途径 4 接待态度处理过程结果反馈行风投诉投诉部门是否明确投诉途径接待态度处理过程结果反馈五、社会评价质量控制体系社会评价质量控制体系根据社会评价的来源,结合实际工作经验,设计出 25 个质量控制点,并分别由 6 个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。医院社会评价质量控制体系信息来源质量控制点质量控制部门门诊患者门诊就医环境门诊办公室门诊工作人员素质服务流程门诊医疗服务后勤服务住院患者住院部就医环境医务部护理部医患沟通首诊负责服务态度医疗技术医疗费用门诊患者住院患者出院患者医生职业道德监审室收费合理,价格透明服务态度医院内部职工服务态度院办公室工会工作效率技术水平互相协调除医患双方以外的第三方对医院的印象院办公室就医动机对医院服务的印象服务态度、工作效率的印象信息公开 5 投诉服务行风投诉六、效果评估与持续改进各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷, 进行满意度调查,并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证,根据验证结果对汇报材料进行完善,确保反映的内容客观、真实、准确。领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息,对信息进行分类、汇总上报医院决策层,为决策层进行质量控制提供依据。决策层根据上报材料, 针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见,及时整改,促进医院医疗质量和服务持续改进。七、工作流程问卷设计问卷发放问卷修订问卷回收、统计提交分析报告数据汇总数据分析形成质量分析报告执行层协调层质量控制持续改进决策层改进意见反馈持续改进