系。企业把产品销售给顾客后,就再也不与顾客联系; РР 2)反应型关系。企业把产品销售给顾客后,允诺在顾客遇到问题时给顾客提供服务,但不主动与顾客联系; Р 3)主动型关系。企业事后主动与顾客联系,协助顾客解决各种问题并根据顾客对产品的意见,改进产品和服务; Р 4)积极型关系。企业积极与顾客沟通,以各种方式与顾客取得联系,增进彼此间的了解,并向顾客提出改进产品使用的建议或提供有关新产品的信息; Р 5)伙伴型关系,企业与顾客持续合作,共同发展,企业按照顾客的要求设计产品,而顾客也积极帮助企业提高产品质量与改善服务质量。 Р 关系营销所要建立的关系,主要是积极型或伙伴型的高层关系。目前,虽然我国多数保险企业已经采取了一些关系营销策略(如客户回访等),但与顾客的关系基本停留在前三种低层次的关系上,与顾客的联系不强,在营销上局限于一般性的顾客满意,而没有进行有意识的培育顾客忠诚。 Р 保险公司可以通过服务提升、提供附加服务、核心服务、关系专门化等顾客关系管理策略,通过让渡顾客价值达到顾客满意。中国人是关系取向的,这为保险的顾客关系营销创造了条件。同时,由于中国人际关系中情感因素占了很大比重,因此在运用关系营销时,应注重从情感上满足顾客深层次的价值需求。也只有这样才能建立起长期、稳定的合作关系,降低交易中的风险。 РР Р 参考文献: Р [1] 阿德里安.佩恩等(梁卿译).关系营销-形成和保持竞争优势 [M].中信出版 Р 社,2002. Р [2] 庄贵军,席酉民.关系营销在中国的文化基础 [J].管理世界,2003,(10). Р [3] 雷冬常,周云.浅析我国保险企业关系营销存在的问题及对策 [J].铜陵学院学报,2010(3). Р [4] 杨丹.关系营销的经济学理论框架.当代经济研究,2004(10). Р Р 21538295
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