北京奥运会和残奥会

务。2、大堂应当免费提供供客人临时休息和待客的区域和座椅,摆放《北京日报》等报刊供客人阅读;设有收费区域应当告知,在客人不知道的情况下不得强行收费。3、大堂必须免费为客人提供残疾人用轮椅。4、公共区域必须提供男女分设的卫生间,设有残疾人使用的厕位或供残疾人专用的卫生间。5、饭店经营和办公电脑系统必须安装使用正版软件。6、饭店经营旅游商品、书籍等,必须符合国家保护知识产权的相关法律法规要求。(二)客人入住服务1、办理入住和离店手续时间每名客人(零散)应在5分钟以内,接待30人以内团体入住时间不超过20分钟,按每增加10人可增加5分钟接待时间计算。2、在客人办理完入住手续10分钟以内将行李送到客房,在客人提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂。团队的行李运送时间不能超过30分钟。3、大堂门前应设有残疾人停车位和无障碍坡道,从大堂至电梯门口通道要符合残疾人轮椅通行要求。(三)总机接听服务1、饭店总机必须由服务员负责接听客人电话,总机服务人员必须在响铃10秒钟内接听,自设电话等候铃声应当符合饭店要求,应在响铃10秒钟以内接听。2、总机服务人员在接听电话时要有礼貌,先说“你好”,同时报饭店名称(使用中英文两种语言),如接转客人不在客房内,致电客人等候时间超过30秒,服务员应当询问客人是否留言转告。3、总机服务员在将电话接入客房前要确认住店客人姓名,如致电者不知道客人姓名时,应解释不能接转电话的原因。4、星级饭店客房服务电话号码应统一设臵,如:“0”键为总机,“9”键为外线等。其他客服电话号码由饭店统一规定。五、餐饮服务工作标准(一)餐饮服务安排1、餐饮服务是接待工作的重要环节之一,根据接待客户群的特点和不同需求,做出相应的安排。2、饭店根据不同国家、不同地域来宾的需求,在考虑到宾客饮食喜好、禁忌、风俗习惯的前提下,按照北京奥运会和残奥会服务接待中心制定的菜单,调整餐饮搭配,筛选菜肴。