派)不得退单及带情绪,快速记录相关信息,不得与派工人员在电话中闲扯。查勘前的准备—联系客户联系客户的要求:查勘组接受调度后必须在5分钟内与客户联系。联系不上客户应持续保持联系,并向派工人员反馈情况并核实联系方式是否有误。联系上客户后:首先要自我介绍,然后询问客户现在所在的位置,现场的情况,并告知客户应如何处理,最后告知客户请稍等,我们正在赶往现场的途中,请稍等,这是我的电话、有什么问题可以直接联系我。在接案15-20分钟后第二次联系客户,安抚客户因等待产生的烦躁情绪、告知正在赶往途中、沿途交通情况、预计到达时间。在抵达事故现场附近时应第三次联系客户,询问具体位置、告知已经到达无法如期到达的,应向客户耐心礼貌地说明情况,并取得客户的理解和谅解;无法取得客户谅解的,须立即反馈到调度中心。查勘前的准备—联系客户注意事项:电话联系时注意语言的使用,语气尽量平和、措辞严谨、多使用礼貌用语,电话联系客户时,安抚客户焦急心理,询问事故大概经过、事发地点、路线;提醒客户站到路边注意自身安全;遇特别情况如:撞车党、对方人多势重等,提醒客户报110;双方事故提醒报交警;告知自己所在位置,预计抵达时间及告知客户未到达前客户需要做的事情。到达现场前千万不要惹火客户,例如:不属于保险责任、态度较差等。查勘前—无法赶到现场一定要取得客户的谅解。告知不能到现的原因。下列案件一定要到现---单方事故无交警处理的案件,风险案件,单方涉及物损案件,双方无交警处理或无法快速处理案件,其他涉水、自燃等和客户一定要求到现场案件。不属于保险责任的案件,一定要到现收集到证据后在进行拒赔。未到现案件除了告知客户处理流程外,要进行跟进,第一次是30分钟左右,客户交警处理完毕后,要联系客户询问处理情况,继续告知后续处理情况,第二次是第二天跟进该案件,询问客户是否有查勘人员跟进处理。对未到现案件进行持续跟进,直到案件处理完毕。
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