客户的期望值更好。一个黄昏,希尔顿酒店来了一对老夫妇,拎了个皮箱,有没有房间啊?我们来看看柜台的服务员怎么讲呢?如果他讲:没有!这样叫做二颗星。如果他说,噢,你把名字给我,看看有没有房间,啊呀,你没有订过位置吗?抱歉,没房间。这样是三颗星。张三先生,真抱歉,今天周末没有房间,你如果早点定位就好了,你出去逛一逛等一等,我看看有没有不来的,让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛,逛到什么时候,半夜里,万一你给我说没有房间,你让我睡火车站?这样叫四颗星,不能这样讲。希尔顿不是这样讲的,所以不愧是五颗星的酒店。啊呀,真抱歉,没有房间,今天是周末,如果你早点定就好了。不过,我们这附近还有些不错的酒店,要不要我帮你试试看?老先生s说为什么不要。他马上掏出个卡片,签了个字,来,这个是免费的咖啡券,到大堂吧坐一下,免费二杯咖啡,你们夫妇。我马上帮你查,那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡。不一会服务人员就冲过来了。好消息,我们后面那条街的喜来登,还有一个房间,等级跟我们一样,还便宜20美元,要不要?为什么不要!好,慢慢喝!他又冲走了,没有多久又冲过来了,他们快到了,不过先生你慢慢喝,我会叫他们等你。结果那个老先生,那个老太太马上晃荡一口,喝完了,站起来拎起箱子。结果喜来登的车子到了,老太太一上去,行李一上车,老先生趴着车门,脚一上去之后,你猜他回头讲一句什么话?下一次我们再来,还是住希尔顿,讲完了扬长而去。如果你是喜来登开车的,你有什么想法?妈的,死没良心的东西,下次来还住希尔顿?但是你从另外的角度,你为什么有这样想法?呱呱!希尔顿是怎么做的,让他讲这种话?对不对?这样叫做五颗星。所以希尔顿那个男的和那个女的在柜台上忙的时候,旁边一个主管都没有。请问,为什么做到这种程度?因为胸前挂了个闪亮的牌子,希尔顿!就凭这个名字让他做成五颗星,这个名字让他丢不起脸,做到五颗星的服务。我们遇到这种情况会如何处理呢?
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