患共情(移情,入情,分享,分担),团队协作,超级护理,追求卓越《ManagementLessonsfromMayoClinic》梅奥:全美最佳医院(2014~2015)北京大学医学人文研究院*北京大学医学人文研究院*梅奥的追求北京大学医学人文研究院*哪一个Best医疗获益?就医过程感受?医院、医疗、医生交往体验?特鲁多的忠告——宾语?有时,去治愈(有形的躯体疾病)常常,去缓解(无形的心理压力)总是,去抚慰(失落、受伤的灵魂)目的地医疗=顺应性优雅的环境+人性光辉+良好沟通=目的地医疗=“顺应性”(comply,receivable)建构(欣然的认可度、满意度与忠诚度)1.顺应性就是患者欣然接纳医生和医院环境,认同医生的建议和忠告、信任医院的服务品质。2.顺应性就是病人坦然接纳疾苦,接纳死亡与不良预后,接纳医疗风险和代价(支付标准)。3.顺应性就是员工欣然接纳团队文化与管理,同时被团队接纳,认同职业价值,团队纪律,服从管理并延伸管理。北京大学医学人文研究院*怎样的目的地?出发地:全球,全美,2小时车程服务半径。目的地:最后一站,别无他求,别无他选诊疗的最高法院,最后裁决,心中的圣地。诊疗技术:一流的团队,一流的装备,一流的技术,严谨的技术规程,可靠的病人安全,尽可能满意(不确定)的疗效。服务感受、体验:一流的服务人格,一流的服务环境,一流(无微不至,丝丝入扣,无死角,无短板,无缝隙)的照顾水准,充分的身-心-灵抚慰与交流,舒缓、适意、有尊严的身心感受。北京大学医学人文研究院*诊疗“目的地”的喜与忧慕名而来,如何名至实归?蜂拥而至,如何有序接待?生命的锚地,如何面对死神的偷袭?生命的港湾,如何面对身心灵的颠簸?最佳的服务状态如何持久不衰?克服衰减律。意外的服务危机事件如何处置,化解,不构成品牌稀释?危机公关艺术。如何超越医学的不确定性,疾苦演进的偶然性?北京大学医学人文研究院*
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