与安全管理Р医疗质量管理Р2Р业务管理…医疗质量与安全管理Р1.质量的概念Р“一组固有特性满足要求的程度。”? ------ ISO 9000?满足要求? 指明确的或隐含的需要和期望。着重强调要满足顾客的需求和期望的程度Р3Р业务管理…医疗质量与安全管理Р医疗保健的质量有的三个密切相关部分组成?技能保健质量?与医疗服务有关的所有的人际关系良好,尤其值得重视的是患者同医生、护士及其他医务人员间的关系?卫生保健的令人愉快的事物Р4Р业务管理…医疗质量与安全管理Р2.医疗卫生服务质量特点Р文化建设影响质量?环境和服务影响质量?信息沟通是服务质量的重要影响因素?关系质量是服务整体质量的重要组成部分Р5Р业务管理…医疗质量与安全管理Р3.卫生服务服务质量的内涵Р技术性安全性? 效能与有效性效率与效益? 适宜度可及性? 及时性文明性? 满意度Р6Р业务管理…医疗质量与安全管理Р4.顾客理念Р凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品或服务的个人或单位都称为顾客Р7Р业务管理…医疗质量与安全管理Р5.质量控制Р质量控制的基本原则?确保质量目标的实现?控制要在质量偏差出现之前,要实行事前控制,防患于未然?控制的职能要明确.每一个人,每一个部门都要做到“不把问题留给后面人”?控制必须有适当的组织保证?控制必须抓住关键簿弱环节?推行“零缺陷”管理Р8Р业务管理…医疗质量与安全管理Р6.医疗质量管理的要求Р人人对质量负责?层层对质量把关?有实实在在的质量标准,并达到标准配套,认真执行?各个工作环节都有质量信息反馈?各部门、各科室都有质量目标、质量保证计划,并建立健全质量责任制Р9Р业务管理…医疗质量与安全管理Р7.如何提供优质、满意的服务Р根据顾客的需要,确定服务质量标准?改善医患关系?改善服务环境?加强信息交流?加强内部管理?加强过程管理?帮助服务人员扮演好角色Р10Р业务管理…医疗质量与安全管理
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