忌一词被公认为是贬义词,因此一般乘客都不会承认自己是妒忌心理在作祟,大多数乘客的借口是收到不公平待遇,实际上每个人的实际心理也确实是多重心理的混合作用,而不是某单一心理活动的结果。因此服务员首先要针对乘客的平等服务需求进行解释,才能纠正乘客的嫉妒心理,取得乘客理解。Р人类在长期的进化历史中形成了一种以最小的付出换取最大的收益的定式思维心理,表现在心理方面就是利益最大化或代价最小心理,这种心理思维在距离度量方面的表现就是就近的心理现象。我们经常可以看到在城市的绿化带中有一条小道,这事贪图近路的过路者踩出来的,这就是这些抄近路杏仁就近心理作祟的结果。? 在城市轨道交通车站和列车中也能发现就近现象。例如:站台的楼梯口附近和列车车厢内的车门附件,往往是乘客最集中、人数最集中的场所,这同样是乘客就近心理活动的结果。他们往往认为只要能乘上列车,既然就近可以上车,又何必多走几步路、多花这份力气呢?而楼梯口附近就是花费体力最小而能上车的地方;同理,拥挤在车厢门口的乘客同样是为了到站后能就近下车,因此往往不愿意往车厢里面走而聚集在车门口。? 最小代价心理同样也可解释:地铁车站自动扶梯总比人行楼梯上的乘客多的原因,因为采用自动扶梯上下楼层可以节省体力。? 城市轨道交通车站的客流组织原则就是让乘客按照预先设定的路径流动,因此必须考虑乘客的就近心理。? 在车站客流组织中,乘客的就近心理,是管理者必须予以高度重视的现象。一般而言,能够改变乘客就近候车或就近出站的心理、使乘客愿意多走几步的方法有2个。? 城市轨道交通车站需要不断地对因服务的缺陷以及现有环境的不足引起乘客不满进行改进,必要时就要对车站的服务设备进行重新布局,以满足乘客的需要,从而使车站服务过程更加人性化,逐步提高服务水平。? 车站常用的改变车站布局来实现客流组织,表面上看是乘客移动途径的改变,实质上也是乘客收益增大的一种体现。Р谢谢观赏
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