务观念滞后药患关系中的某一个环节出现疏忽,从划价,审方,配方,核对发药都是一个整体,稍有不慎都会导致药患纠纷。让病人拿药等候时间太长,欠缺沟通,药师的每一句话,每一个动作乃至每一个表情都会在患者心目中留下深刻印象,有时候哪怕是一句话的解释或安慰,甚至一个微笑都可以缓解纠纷,反之,药师如果未能掌握好与病人交流的方法,就会造成误会,引发药患纠纷。门诊药房常出现的药患纠纷和沟通技巧取药纠纷退药纠纷对于药品价格问题引起的纠纷处方或收费误差造成纠纷麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷取药纠纷患者:怎么还没轮到我取药?你们医院是怎么搞的,总让病人排队排那么久?药师:不好意思,麻烦您请出示单据我帮您查看一下。药师:真不好意思,今天病人较多,现在又是取药高峰期,所以等待时间相对较长。您大概还需等10分钟左右。患者:还要等?我都累坏了。药师:请不要急,我们都是电脑联网,请到对面就坐,看到屏幕显示您的名字便可过来排队取药,我们会尽快为您服务的。患者:我的名字显示第一个了,还要排队取药吗?药师:是的,看到屏幕上有您的名字后排队取药,今天让您久等了,不好意思。请拿好吧。用法用量都写在服药清单上和药袋上了,请您仔细看清楚再服药.慢走.患者:没关系,谢谢。在门诊药房,等待取药的情况常有出现,然而病人通常都较为急躁,容易发脾气,,所以药师应作出适当的解释,告诉病人等待的原因和大概的等待时间,让病人心中有数。退药纠纷1.对有些药物有过敏史,取药后才发现2.患者认为数量过多或价格昂贵3.用药后才发现过敏或不适处理原则:对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,一般均予以退药;对于口服药,如果患者收费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药,但需医师开具退药证明。其他情况不予退药。处理方式:“对不起,根据国家药监部门的规定,退药原则是。。。,很抱歉,我不能给您退药”
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