问题二:重复故障居高不下Р持续进行装维服务短板问题挖掘Р重要举措: 根据客户服务质量分析,深入剖析,有效挖掘阶段性突出问题,按照“轻重缓急”的顺序,逐一解决。Р强化分析,有效改进装维服务短板问题(5)Р无资源工单分析,有效降低无资源客户投诉Р短板分析:?装机工单与建设部门关联欠佳: 工单管控缺失,没有统计分析,容易造成客户投诉;?无线无资源建设流程中,对建设岗位时限要求管控欠佳。?无统一岗位与客户沟通。?无系统支撑无资源建设流程。?预警流程需要加强。Р成效Р客户无资源投诉量呈逐月下降态势。?无资源响应效率提升明显:8-10月以来平均约为6-8天,比未使用无线需求系统前平均13.5天的时间提升近一倍。?10月份,扬州无资源投诉量在全省排名后三位。Р明确对内装移机管控要求Р明确装移机一点响应岗位Р明确无资源响应时限Р举措Р加强与客户的沟通Р开发系统支撑无资源流程Р加强设备、线路预警Р强化分析,有效改进装维服务短板问题(6)Р理清客户类型,梳理客户设备和线路质量,加?强主动整治,建立客户关怀机制,实行差异化?维护。Р装维指标分析,提升高价值客户服务能力Р加强网络、线路层面服务主动性维护,有效降低重复故障:?梳理VIP客户宽带的网络接入设备、线路、关联维护人员的整体情况?充分利用已建宽带下沉点,优先调整易掉线、速率不达标、线路距离长、VIP 宽带重复故障?加强对高等级客户的主动关怀:变被动抢修为主动维护,申告后的沟通与安抚为申告前的主动告知与关怀Р5、6月份,VIP宽带重复故障率指标未完成?短板分析:客户服务差异化,没有与网络保障差异化、装维服务差异化相结合?6月份,明确高价值客户服务能力提升的思路与措施Р思路:Р成效:?VIP宽带重复故障率从4月份?T0 12.80%,下降至10月份?7.26%,从7月份开始,VIP重?复故障率达标Р措施Р强化分析,有效改进装维服务短板问题(7)
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