Р为统一信访“三来件”和新闻媒体报道定责考核标准,规范信访管理,促进服务质量的提高,特制定本办法。Р三、定责认定和类别Р凡信访“三来件”和新闻媒体报道件,经调查核实后确认负有责任的,定为有责批评。有责批评分重大有责批评、一般有责批评和轻微有责批评三类。Р营运服务篇Р信访“三来件”、责任认定示例Р一般有责投诉Р轻微有责投诉Р营运服务篇Р车厢服务礼貌用语Р为持之以恒地抓好优质服务,努力实践诚信待客,倡导车厢文明,统一服务用语,强化司乘人员服务意识,公司特别针对现在司机经常出现的19种情况制订了具有针对性的文明礼貌用语。Р1、长时间候车间隔造成乘客抱怨时。?2、因客观原因停站未对准站牌,乘客上车抱怨时。?3、乘车高峰车厢内拥挤时。?4、车辆抛锚时?5、车厢内拥挤,后视镜或挡风玻璃被乘客遮住时?6、发生门夹情况时Р7、道路拥挤行车速度缓慢有乘客指责时?8、报站器、站名显示牌等无法正常使用时?9、车厢窗帘损坏无法正常使用时。?10、空调故障无法正常使用时。?11、乘客上车忘记投币或投币不足时。?12、乘客不满意时。?13、乘客询问时。Р14、乘客未刷卡或卡内无金额时。?15、乘客违反无人售票车乘车规定,下客门上车时。?16、乘客有建议时。?17、乘客上下车时间较长时。?18、车厢内发生治安事件需停车等候时?19、当收缴各类未按规定使用的乘车凭证时Р营运服务篇Р19句礼貌文明宣传视频Р营运服务篇Р票务管理注意事项Р内容与适用范围Р票务管理是指总公司范围内在营运过程中以各种形式经营的团体客车、线路班车、小公共汽车出售的各类有价票和乘车凭证的使用管理以及(准)无人售票过程中确保票款有效进箱和投币箱内票款安全及票款的运送、清点、铅封、接袋、保安等过程中的监督管理。Р本制度适用于总公司范围内以各种形式参加营运的司机、乘务员、驻站售票员、营管员、质检人员,各类专职、业余查票人员、投币箱维护人员。
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