或活动达成相同的理解或协调。Р3Р1、沟通模式Р发讯人?(信息提供者)Р收讯人?(信息接收者)Р讯息Р回馈Р4Р1.1沟通双方Р发讯人:?就某个现象或意愿表达信息?收讯人:?通过沟通过程了解和把握准确的信息。Р在客户服务工作中,客户经理既可以是信息的传达者,也可以是信息的接收者?1、内部活动中:接收工作指令、传递市场信息、提出工作建议、提交客户投诉?2、市场活动中:宣传公司的营销政策、搜集市场信息和客户意见Р5Р1.2沟通场合Р人际交流?面谈?会议?演讲?组织性沟通?书面沟通?冲突管理?谈判?客户拜访?……Р无处不在的沟通Р6Р1.4回馈Р回馈是收讯者基于自己对讯息的理解而做出反应。Р回馈的三种情况?负面回馈?正面回馈?建设性回馈Р例:?客户:我要订10条翻盖玉溪。?电话订货员: 好的!10条翻盖玉溪。?……Р发讯者:客户?收讯者:电话订货员?讯息:我订10条翻盖玉溪?回馈:好的!10条翻盖玉溪。Р8Р2、良好沟通和不良沟通Р2.1良好沟通Р经由言辞或非言辞,清楚地表达自己的思想及意见,并彼此确定了解对方所传达的讯息,使自己的想法达到相当程度的认知。Р尺度?作为发讯者:让对方了解自己的意思。?作为收讯者:让对方确定你已经了解了沟通内容。Р对于外部沟通:客户和消费者对于沟通过程和结果满意。?内部沟通目标:业务或管理活动顺利进行。Р9Р2.2不良沟通Р存在障碍或模式不完整的沟通。Р不良沟通的负作用?对于外部沟通:零售客户或消费者不理解沟通意图、不认同沟通结果。产生了抵触或对抗情绪。最终导致关系僵化、信任度降低、客户流失。?对于内部沟通:相关岗位或部门不能及时得到有效信息,无法及时合作、工作不协调,互相扯皮、内耗。最终导致成本增加、效率降低。Р沟通障碍。?无回馈。Р例?客户:我要订10条翻盖玉溪。?电话订货员:……?客户:喂!我要订10条翻盖玉溪。?电话订货员: 哦。?……Р10
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