服务者又是管理者。Р服务者Р管理者Р1、需扮演三大角色;Р2、具备三力一心。Р二、客服主管岗位的认知:Р信息沟通者的角色Р人际关系的角色Р决策者的角色Р1、及时将上级指令传达到下级,变为部署行动(对象是下级);Р 2、向上反映(对象是客户和上级);Р3、横向交流、协作(对象是平级)。Р1、在上级面前是被?领导者,完成上级指令,在下级面前是领?导者,下达指令;Р 2、在同级面前是协作者;Р 3、在客户面前是公的?形象代表,代表公司履?行各项职责。Р1、将上级下达的任务?转化为目标,并有效解决目标实施中的问题;Р 2、帮助解决下级目标实施中遇到的问题;Р 3、要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据。Р1、扮演三大角色Р责任心Р专业能力Р决策能力Р沟通能力Р遇到问题能从大处着眼,分析事情的可行性与采取行动之间的一步,再果断地做出正确决策的能力。Р2、三力一心(即三大能力和一种心态)Р解决问题,实现最终结果的保障。Р能使“决策”更加准确、合理、正确、科学,团队开展工作更明确,并增强团队的凝聚力形成良好的工作氛围。Р责任心是做好本职工作的前提及重要保证。Р客服主管工作认知总结:Р1、对内负责管理处各部门的内务协调、沟通、管理等工作,解决内部各种矛盾,合理的安排内部工作;Р2、对外要做好协调、服务、联络工作;对管理处出现的客户抱怨及客户投诉及时了解情况,及时处理,及时反馈;Р3、结合公司的年度培训计划,制定管理处的培训计划,组织好各部门员工的培训;Р4、负责监督管理处各部门的工作质量,及时纠偏,确保服务质量;定期根据值班记录、作业指导书及甲方意见考核(客服、会务、食堂、工程维修、保洁)各部门员工服务状况;Р问题分析一:管理处目前的组织架构Р客服组Р会务组Р保洁组Р食堂组Р工程组Р射线循环Р问题分析二:部门关系图Р客服组是管理处的一条纽带,在各部门在起到沟通桥梁作用
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