能部门职能部门对上述工作进行督导、检查、对上述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施。总结、反馈,有改进措施。【【AA】】符合符合““BB””,并,并持续改进持续改进有成效。有成效。2.7.12.7.1贯彻落实贯彻落实《《医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)》》,实行,实行““首诉负首诉负责制责制””,设立或指定专门部门统一接受、处理患者和其他相,设立或指定专门部门统一接受、处理患者和其他相关人员投诉,及时处理并答复投诉人。关人员投诉,及时处理并答复投诉人。2.7.1.1 2.7.1.1 贯彻落贯彻落实实《《医院投诉医院投诉管理办法(试管理办法(试行)行)》》,实行,实行““首诉负责制首诉负责制””,,设立或指定专设立或指定专门部门统一接门部门统一接受、处理患者受、处理患者和其他相关人和其他相关人员投诉,及时员投诉,及时处理并答复投处理并答复投诉人。(诉人。(★★))【【CC】】 1. 1.有专门部门统一管理有专门部门统一管理投诉工作,受理投诉的有关部投诉工作,受理投诉的有关部门有规范的投诉处理流程。门有规范的投诉处理流程。2.2.有投诉管理相关制度及明确的有投诉管理相关制度及明确的处理流程。处理流程。3.3.有明确的投诉处有明确的投诉处理时限并得到严格执行。理时限并得到严格执行。【【BB】】符合符合““CC””,并,并1.1.实行实行““首首诉负责制诉负责制””,科室、职能部门,科室、职能部门处置投诉的职责明确,有完善处置投诉的职责明确,有完善的投诉协调处置机制。的投诉协调处置机制。2.2.有有配置完善的录音录像设施的投配置完善的录音录像设施的投诉接待室。诉接待室。3.3.职能部门对上职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施。反馈,有改进措施。AA】】符合符合““BB””,并,并持续改进有持续改进有成效。成效。
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