高顾客的忠诚程度;另外,如果重视了并妥善的处理好顾客的投诉,继而化解了顾客抱怨,同样是可以提高顾客的忠诚程度。欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型是根据美国顾客满意度指数(ACSI)模型, 在此基础上建立起来的,与之相比较,该模型摒弃了“顾客抱怨"这一变量,取而代之的是“企业形象"这一变量,与此同时把感知质量具体为感知硬件质量和感知人员质量两部分。连漪.汪侠(2004)在费耐尔(Fomell)教授的顾客满意度指数理论基础上, 另外考虑了旅游业的“食、住、行、游、娱、购”6大要素的特点,构建了旅游地顾客满意度指数的测评模型(Tourism destination Customer SatisfactionIndex,简称TDCSI),从而建立了测评标准。参照着ACSI中的因果关系模型原理,TDCSI 测评模型是由6种潜变量组成的,顾客期望、顾客感知质量、顾客感知价值3 大变量决定着顾客的满意程度,是模型的前提变量。顾客的满意度、顾客忠诚和顾客抱怨则是个输出变量。通常对服务属性的研究对建模也是非常关键的,作者在前人基础上总结了6大属性:即可靠性、反应性、移情性、保证性、感知性和安全性。汪霞、梅虎等(2005)在现有的一些顾客满意度指数模型的基础上,创建了旅游景区顾客满意度指数(TACSI)模型。此模型共有7个潜变量和23个观测变量,使用统计软件达到对旅游景区的顾客满意度的测评。7个潜变量分别为景区的形象、顾客预期、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨或者顾客投诉、顾客忠诚等。其中前三项决定了顾客的满意程度,即为模型的前提变量。在前提变量的作用下,产生了顾客满意度、顾客抱怨乃至顾客投诉、顾客忠诚的3个结果变量。通过研究证明TACSI模型比ACSI模型有着更强的解释能力且整体拟合性能更好,因而更具合理性。王群、丁祖荣等基于美国顾客满意度指数(ACSI)模型,通过黄山风景区的个 8
全文预览
