待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人留下良好印象。(二)仪态礼仪1、站姿应体现出柔和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。基本要领:①两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;②两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;③腰背挺拔;④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;⑤目向前平视,微笑,微收下颌。2、目光接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光传达信息,能够有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视,谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,同时配以微笑。微笑微笑要不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。4、手势通过手势,能够表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。五、语言规范1、敬语前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2、服务中的基本用语①问候招呼时:早上好、您好;②感谢时:谢谢、十分感谢;③歉意时:对不起、请原谅;④接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;⑤不能立即接待时:请稍等一下;⑥对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了;⑦应答时:没关系、不客气、是我应该做的;⑧推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;⑨送客时:再见,您走好。六、行为规范1、整理好个人仪容仪表,并佩戴好工号牌方可进入工作区域。2、进入公司办公场所的来访者,要用礼貌用语说:“您好,请问什么事情吗”然后,叫他请坐,帮他联系要找的人。进行招呼、接待、登记、导引,并请访客入座。请示相关领导后引入相关区域,在一分钟内端上茶水,并负责加水、更新烟缸,访客离去后,三分钟内清洗好烟缸、茶杯。
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