才能得到巨大的提升。因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性,为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务,需完善24小时紧急救援服务体制,该体制的推行,对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。目录一、实施24小时救援服务工作的意义二、人员及设施要求三、24小时救援服务体制机构的建立四、服务站24小时救援服务工作流程五、24小时救援服务工作流程实施细则六、其它要求与注意事项七、考核管理一、实施24小时紧急救援的意义■拓展服务站的服务范畴,提升汽车服务品牌形象。■提供增值服务,提高顾客满意度,有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠诚用户的培养。■增加服务站的收益二、人员及设施要求■人员配备: 白天营业时间:维修人员1~2名(其中一人具备基本的接待技能,具备所驾车型的驾驶资格)。夜间营业时间:值班维修人员一名。(具备驾驶与接待技能) 加强救援人员的内部培训(业务流程、接待、技术等)。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。■设施要求需配备24小时救援服务的专用固定电话(24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致)(夜间呼转至值班人员手机,便于途中与客户信息互通),电话号码应向上汽通用备案,并向用户公示,并始终保持有人接听。救援车辆: 1、配备24小时救援服务车一台,保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全,车况良好,随车工具与救援装备完整。 2、救援车的随车装备 1)安全警告标志(三角形)一只,安全背心2件 2)千斤顶一只 3)工作灯一个,车用电线、胶布、保险丝一套 4)机修常用工具与电工工具一套 5)10升油桶一个,手电筒1个 6)冷却液2桶(日常保养节省下来的),机油1桶(日常保养节省下来的) 7)蓄电池与连接线一套,干粉灭火器1个 8)拖车绳一根三、24小时救援服务工作流程流程说明▲接待人员接听用户电话,详细
全文预览
