“服务标兵”等活动,对“服务标兵”给予适当精神和物质奖励,并加强宣传,以点带面推动规范化服务工作的深入开展。(五)加强员工培训,提升服务技能一是组织员工认真学习相关文件,加强对一线员工标准化服务知识培训,使员工对标准化服务熟记于心,严格规范服务行为,实现服务的标准化。二是长期坚持开展员工职业道德教育,加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训,使员工熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识。三是针对业务拓展需要进行专业技能和业务知识的培训和测试,使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能,更好地为客户提供优质高效的服务。(六)加强考核监督,建立长效机制一是把规范化服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中,按照服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考核标准,制定考核方案。二是加强对规范化服务工作的督导和管理,建立日查、周查、月查制度,对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为进行现场和录像双项检查,对检查发现的问题,限期整改,并采取相应惩罚措施。三是建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制,设立客户服务监督电话,接受客户的监督,畅通客户咨询和投诉渠道,对客户投诉,做到事事有着落,件件有回音,提高客户投诉处理效率。通过银行规范化服务管理,塑造银行形象的精雕细琢银行是一个服务性行业,其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益,也关系到自身的经营效益,影响着银行的社会声誉。具体说起来,银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。其实,银行规范化——归根结底讲的就是两个字:服务。在当前,银行以服务营销为主导的形势下,什么样的服务才是客户欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的营销方式才是客户能接受的?这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。
全文预览
