;服务人员上班着XXXX统一的标志服,佩戴“XXXX”徽章和营业员工号牌,方便客户监督;厅内配置流动服务员,客户自进厅开始即享受服务人员热情周到的服务。为使营业厅服务各项指标切实得到提升,公司制定了《营业厅服务管理规范》、《营业厅服务人员行为规范》、《营业厅服务质量考核奖励办法》等规章制度并严格实施。客户投诉处理方面:公司还采取对到厅办理业务的客户进行XXXX等手段对营业员的服务质量进行监督考核,并将上述考核与营业员绩效挂钩,奖优罚劣,公司还专门开发了“客户到厅办理业务对营业员的服务满意度”的短信调查系统,收集客户到营业厅办理业务时的感知,对营业员的服务态度和业务掌握情况进行调查,从而增强了服务人员的工作积极性和创造性。为使客户投诉得到有效的处理和反馈,公司还专门设置了服务与业务管理岗位,主要负责客户投诉的处理、跟踪、监督、回复,根据客户的品牌和投诉内容规定了处理时限,最短不得超过5小时、最长不得超过36小时(含下班时间),列次省公司的考核,我市分公司投诉处理及时率都在94%以上,投诉处理有效率≥98%,投诉处理满意率≥93%,排名均在全省前三。截止至本月20日,我市分公司10086外呼抽测营业员服务满意度为96%;省公司派出的第三方对营业厅环境、服务设施功能、营业员服务规范以及营业员掌握业务情况等暗访得分为96分,排名全省第三;;;;;根据集团公司战略目标,公司经常组织员工进行业务学习和培训,还对员工进行了“责任心事业心进取心”和“爱岗敬业”教育,组织学习了《公民道德建设实施纲要》和《公民道德基本规范》、《文明公民手册》,加强员工职业道德教育学习,使广大员工富有责任感和使命感,从而增强“服务人民奉献社会”的责任心。在今后的工作中,我公司将一如既往的开展好“创建省级文明城市专项整治”工作,使我公司的窗口服务水平再上新台阶,并在每月25日前将工作开展情况上报市政府办公室邮箱。
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