。2.表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。 3.仔细聆听或向宾客了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等,并尽量留下宾客的联系资料。 4.显示决断力。站在宾客立场上表示同情,真诚地向宾客致歉,并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。 5.充分意识宾客的自尊心。 资料个人收集整理,勿做商业用途二、宾客投诉的记录及调查 1.了解宾客最初的需要和问题的所在。 2.找有关人员进行查询,了解实际情况。 3.投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。 4.调查认真细致,对待宾客投诉要保持冷静,不推诿、不争辩、不怠慢,专心致志为宾客解答问题。 资料个人收集整理,勿做商业用途三、告诉宾客处理问题的办法 1.积极寻求解决办法,尽量满足宾客要求。 2.事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告投诉人,征求投诉人对处理的意见,不得强迫宾客接受。 3.按协商后双方认可的办法解决宾客问题。 4.如属无效投诉应耐心向宾客解释,需要时作出相应的处理,在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。 5.如属有效投诉,即企业方面原因引起的投诉,要主动承担责任并表示歉意,不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下,可以减免一定金额,如报损等,但如果超出权限金额,需要向更高级别的管理人员要求授权;通常在给顾客补偿的时候,就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑,尽量避免直接作折扣。 6.把将要采取的措施告诉投诉者,并监督执行情况。 资料个人收集整理,勿做商业用途四、对处理问题的过程作追踪检查 一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作,同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。资料个人收集整理,勿做商业用途
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