I技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现?1北方交通人学顾:七研究生学位论文不能满足企业的要求,企业希望将传统的呼叫中心迸一步可以发展成为能提供~流的服务以吸引客户并增强现有客户的忠诚度,最终为企业带来丰厚的利润的‘‘客户联络中心”.因为留住一个老客户比开发一个新用户所用成本要少的多。随着CTI技术的发展,采用了CT/技术的第二代呼纠中心系统就诞生了,其最大优点是:由于采用了CTI技术,可以同时提供人工服务与自动服务,缺点是用户只能得到声讯服务。●第三代呼叫中心系统Intemet的发展为企业带来更多的发展机会,企业纷纷建立自己的站点宣传,而部分企业又建立呼叫中心处理用户事物,如果可以在系统中增加Intemet网络网络网关,客户就可以在访问站点的同时,通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心。这样,呼叫中心的接入方式就不再仅限于电话呼叫接入,而且可以充分利用数据库的信息资源,为利用Interact进行电子商务活动奠定基础。因此基于Intemet的第三代呼口q中心就诞生了。其优点是:提供自动与人工的服务。对座席进行技能分组,采用先进的操作系统及大型的数据库,支持多种信息的接入。●第四代呼叫中心呼叫中心与一些最新技术融合,例如:IP、WAP、ASR(AutomaticSpeechRecognilion.自动语言识别)和DW(DataWarehouse一数据仓库)等,使其在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃,它完全可以完成甚至超越目前电子商务的各项功能,而成为未来电子商务的主体、平台核心和灵魂。为了提高企业的生产效率,降低经营成本,呼叫中心可以壹接与一些生产设备相连,如电信的变换机(完成停机、撤机或开通关闭新业务等)、电话或手机银行(完成缴费、转帐等)。另外,可以与智能网业务相结合,与CRM(客户管理关系)结合等一基于CTI技术舶电僖运营商客户服务蜉孵中心的设计与赛现?12
全文预览
